En muchas empresas, hemos podido ver en los últimos años como se está hablando e implementando conceptos del Marketing como la experiencia del consumidor, Customer Centricity, Customer Experience, asumiendo cada día una relevancia muy importante, y cambiando radicalmente la manera de crear necesidades al cliente desde in/out, hacia out/in. 

Sin embargo, si es así de importante la experiencia del cliente, igual o más importante tiene que ser quien en esta experiencia hace la entrega:  ¡¡¡EL EMPLEADO!!!

Experiencia del empleado igual a Experiencia de Cliente:

Cuando una organización crea una Experiencia de Empleado de primera categoría, la probabilidad de una Experiencia de Cliente superior aumenta exponencialmente. Cuando la Experiencia de Empleado es pobre, es probable que el cliente vea los efectos. Es por eso que hablamos de Experiencia de Empleado = Experiencia de Cliente.

Qué es el Employee Experience?

Employee Experience es la suma de todo lo que observa, siente y vive un empleado a lo largo de su conexión con la organización, desde el primer contacto a la última interacción al abandonar la empresa,  que   influye   sobre  sus   sentimientos, actitudes y comportamiento.

Más que la experiencia en sí, es el recuerdo de esta experiencia lo que es importante para el empleado.

La ventaja competitiva consiste en   crear una experiencia positiva del empleado al enfatizar sus necesidades experienciales, con el objetivo de mejorar por un lado los resultados, generando equipos de alto rendimiento, para hacer ventas de alto valor, (Value Selling) y, por otro lado, una reducción de costes, que absentismo, desmotivación, falta de compromiso, alta rotación, generan dentro las empresas.

Al mismo tiempo se mejora el Employer Branding, útil para atraer talento.

Employee Experience (o EX) es un concepto bastante nuevo que debemos considerar desde la gestión de personas para analizar y mejorar la manera en que los colaboradores perciben a la organización a través de sus labores.

La Experiencia del Empleado (EX) es un modelo de gestión que parte del empleado para llegar al empleado, basándose en la creación de un diagnóstico que ayude a entender qué viven y sienten los empleados en su relación con la compañía, para así, poder actuar de manera ágil y proactiva, a partir de la información cuantitativa y cualitativa obtenida. De esta forma, las compañías pueden construir soluciones que supongan un cambio real en sus empleados y que ayuden a obtener resultados tanto para las personas como para las organizaciones.

“ Desarrollar mapas de experiencia”

No todos los días en el trabajo son iguales y durante la vida laboral del empleado o la empleada, habrá instancias claves relacionadas con su desempeño y creando expectativas. Un mapa de experiencia sirve para dejar asentado todos los detalles que nos permiten documentar, mapear, y visualizar las interacciones entre la organización y los empleados considerando sus percepciones, necesidades, pensamientos y respuestas emocionales. El Employee Journey Map

también nos muestra las distintas etapas por las que atraviesan los empleados desde su entrada en la empresa hasta su salida de esta. 

 

“ Convertir al empleado en embajador”

La visión del empleado como un brand ambassador forma parte de lo que se conoce como inbound talent. Esta metodología (al igual que el inbound marketing) consta de cuatro fases que se enfocan en atraer, convertir, fidelizar y enamorar a sus empleados gracias al branding empresa.

Se trata de una apuesta a largo plazo centrada en encontrar personal altamente calificado, que cuadre con los valores de la empresa, que quiera formar parte y que una vez se haya sumado, su experiencia sea positiva hasta el punto de convertirse en el principal promotor de la compañía.

“ Desarrollar planes de crecimiento”

Una de las principales motivaciones para permanecer dentro de una empresa por largos períodos de tiempo es la posibilidad de poder progresar dentro de la organización. Para esto es importante generar proyectos viables donde se valore el esfuerzo, competencias e idoneidad con el fin de garantizar movilidad dentro de las diferentes jerarquías.

Esto no solo implica que efectivamente cada trabajador es tenido en cuenta, sino que es apreciado por su performance y que la productividad es retribuida más allá del salario.

Claves para hacer realidad la Experiencia de Empleado.

Así pues, no cabe duda de que algunas de las claves para implantar este nuevo modelo de relación son las siguientes:

1. Diseñar soluciones desde las personas.
2. Realizar promesas que se van a cumplir.
3. Implementar cambios que sean tangibles, pensar en cada empleado y personalizar las acciones que se piensa implementar.

Medir de forma continua: contar con un modelo de medición constante que pueda asegurar a la compañía la correcta implantación del modelo de experiencia de empleado,

La propuesta es implementar dentro la empresa, un map journey del empleado, en los diferentes departamentos interesados y no solo en los departamentos comerciales y de ventas, y a diferentes niveles (desde la alta dirección, hasta la parte operativa y fuerza comercial, así como la atención al cliente)

Satisfacción, comodidad, accesibilidad, felicidad, ansiedad. Por cada instancia (ya sea un momento clave o el día a día) en la vida profesional de los empleados, se debe tener registro de cómo se sienten. Para eso es muy útil diagramar metas en cuanto al Employee Experience y obtener KPIs (key performance indicators), que nos ayuden rastrear esto.

Aunque estos indicadores son múltiples e inclusive pueden diseñarse en forma personalizada según la definición de objetivos, existen tres que son básicamente la columna vertebral de cualquier planificación de experiencia de empleado:

Así, conocer cómo es el empleado, que le mueve y motiva, que es lo que más y lo que menos le gusta y entendiendo qué espera de la compañía nos permitirá crear un modelo de experiencia evolutivo basado en datos que asegure la mejora en la experiencia de los empleados que no solo repercute en el negocio, sino también en la experiencia que viven los clientes con la marca.

Beneficios del Employee Experience

Algunos beneficios que debemos considerar cuando hablamos sobre Employee Experience son mayores niveles de satisfacción tanto en empleados como en clientes: invertir en esto en una organización involucra poner el foco en los colaboradores como un recurso clave para generar una mejor experiencia en el cliente. ¿Cómo? pues a través del impacto positivo que generan mejores estados emocionales de los trabajadores en su experiencia.

Trabajando la Experiencia de Empleado no sólo beneficiamos a las personas que forman parte de una  compañía, sino que también aporta grandes beneficios a la organización:

1. Entender que viven y sienten los diferentes colectivos de empleados para poder adelantarnos a sus necesidades y retos
2. Mejora de los resultados de la compañía como consecuencia del impacto de la EX en la experiencia de cliente, en su productividad y su compromiso.
3. Priorización y eficiencia de las acciones lanzadas por parte de la compañía
4. Entender el impacto real de estas acciones y su relación con los indicadores clave de negocio
5. Hacer real la implantación de ese sentimiento de orgullo en el día a día
6. Posicionar a los managers como ejecutores de la experiencia deseada
7. Desarrollo de un modelo ágil y adaptado al cambio continuo de las organizaciones
8. Atraer talento a través de la “deseabilidad de marca”

Employee Value Proposition (EVP)

La propuesta de valor para empleados consiste en los beneficios, tanto materiales como inmateriales, que una empresa ofrece a sus empleados actuales y futuros. Estos beneficios, formulados como propuestas, conforman la percepción de los empleados sobre el valor que se les ofrece al trabajar en una empresa o al considerarla como futura empleadora.

En resumen, es aquello que nos hace querer trabajar en una empresa. El lugar de trabajo es donde el empleado quiere estar y no un lugar donde debe estar.

Los trabajadores felices son más productivos, se implican más con la marca, se reducen situaciones conflictivas, y mejora el ambiente de trabajo. Los trabajadores felices son más productivos, se implican más con la marca, se reducen situaciones conflictivas, y mejora el ambiente de trabajo.

¿Cómo mejorar el autoestima y felicidad de los empleados?

Lo importante de este tema es que se sientan valorados, satisfechos, comprometidos, para poder contar con trabajadores resolutivos, con lealtad y sentido de pertenencia, buen ambiente laboral, y así poder consolidar proyectos a largo plazo.

“Medidas de flexibilidad laboral”

Las medidas de flexibilidad laboral no pueden verse como la panacea que todo lo soluciona, pero es evidente que muchos empleados valorarán la posibilidad de teletrabajar, realizar jornadas intensivas para disponer de más días libres o intercambiar horarios con otros compañeros. Conviene, pues, facilitar esas demandas.

“Conciliación laboral y familiar”

En línea con el punto anterior, los empleados que tienen que elegir entre atender debidamente sus responsabilidades familiares y cumplir sus tareas laborales acaban distanciándose de la empresa. Las medidas de conciliación familiar permiten disponer de trabajadores más satisfechos y, en cierto modo, agradecidos.

“Responsabilidades y reconocimientos·

Confiar tareas que van más allá de las habituales para ese puesto de trabajo o solicitar la opinión del empleado de cara a tomar una decisión importante hacen que la plantilla se sienta más valorada. Al mismo tiempo, no hay que dejar de reconocer los buenos resultados y el esfuerzo de los empleados.

La Comunicación interna “ Endomarketing”.

Un factor clave a considerar cuando hablamos de retención del talento es lo que denominamos “endomarketing”. El endomarketing  fusiona los departamentos de RRHH y marketing y basa sus campañas hacia la parte interna de la empresa, enfocándose en los trabajadores y en su percepción sobre el lugar donde trabajan.

El principal objetivo del endomarketing es realizar acciones de marketing enfocadas a cohesionar equipos y a promover el intercambio de experiencias y la interacción entre trabajadores.

En definitiva, el endomarketing ayuda a mejorar la EMPLOYEE EXPERIENCE o la idea que los trabajadores tienen de la empresa en la que trabajan.

A continuación, planteamos unas cuantas estrategias de endomarketing

1. Mejoras en los procesos de comunicación interna

La comunicación interna es la clave para la implementación de acciones que mejoren el ambiente de trabajo. Es importante que dentro de la empresa el diálogo sea recíproco, que los empleados puedan expresar su opinión y aportar propuestas de mejora. Así, los miembros del equipo se sentirán más útiles y fundamentales para el desempeño de los negocios, aumentando la motivación

La plantilla necesita ser escuchada o, como mínimo, saber que será escuchada. Conviene habilitar canales de comunicación personales que generen confianza en que las conversaciones serán privadas y, al mismo tiempo, que las peticiones de los empleados no caerán en saco roto.

Posicionar positivamente el lugar de trabajo en la mente del empleado no es sencillo; se requiere de conocimientos y técnicas de comunicación e imagen pública, elementos que poseen los especialistas en comunicación interna. La comunicación interna enfatiza la importancia del individuo y de las relaciones sociales en la vida de las organizaciones. La comunicación interna sugiere estrategias para mejorarlas a través del aumento de la satisfacción del empleado y ayudando a los individuos a alcanzar su potencial humano. 

Que la empresa esté eficazmente posicionada en la mente del trabajador es conseguir la cooperación, colaboración, motivación, inspiración e involucramiento de todos los miembros de la empresa.  De esta manera, la empresa será más productiva pero también más competitiva, y, por ende, el producto que ofrece ocupará una mejor posición en la mente de los consumidores. 

En conclusión, la comunicación interna tiene como principal objetivo que la relación o asociación mental del empleado en torno a la empresa diste de ser negativa. Si la empresa no se posiciona primero positivamente en la mente del empleado, difícilmente se influirá en la percepción de los clientes.  Algunos efectos negativos de desconocer el papel de la comunicación interna hoy en día son: la no identificación del empleado con la empresa; la falta de especificación de funciones y cometidos; el desconocimiento de los avances tecnológicos; la creación de un sistema informal de comunicación; y la baja productividad de la empresa (de la cual todos conocemos sus efectos). Hoy en día no basta con ser bueno, hay que parecerlo y sobre todo hay que estar convencido absolutamente de que se es bueno

2. Optimización de la productividad

Así como la motivación, la productividad también se vuelve una realidad con buenas estrategias de endomarketing. Cuando los colaboradores se sienten más motivados y satisfechos con su trabajo, lo ejecutan mejor, con actitud más proactiva y garantizando mejores resultados.

3. Menor rotación de personal

Cuando pensamos en colaboradores más motivados y satisfechos, se nota que la rotación de personal disminuye, pocos se muestran dispuestos a dejar la empresa, no solo pensando en el sueldo, sino también en la importancia que la empresa les da.

4. Colaboradores más leales y comprometidos

Ponte en lugar del colaborador: también te sentirías más acogido por una empresa que se preocupa por tus necesidades y sugerencias. Esto impacta directamente en la lealtad y compromiso que los empleados desarrollan con el lugar donde trabajan.

5. Clima organizacional más saludable y agradable

Cuando la empresa se preocupa con la calidad de trabajo y bienestar de sus colaboradores, el flujo de actividades mejora y los procesos pasan a ser seguidos de forma más precisa. Esto influye en el desempeño del equipo y aumentan los resultados positivos.

6. Calidad de trabajo y bienestar

Algunas actividades son estresantes. Muchos terminan dejando que estas situaciones afecten su bienestar. Cuando la empresa se preocupa con la salud de sus empleados, el ambiente de trabajo se vuelve más agradable y notamos una mejoría considerable en la salud mental del equipo y disminuye el estrés en las oficinas. poner el empleado en el centro a través la implementación del EMPLOYEE EXPERIENCE con el objetivo de motivar y empoderar el personal, y que estas políticas favorezcan el desarrollo,

formación y conciliación de manera que garanticen el máximo rendimiento y aportar valor. Las personas como generador de valor añadido.

Las personas empoderadas ayudan a responder mejor al entorno cambiante, las expectativas y las tecnologías.

Los trabajadores han de tener influencia y participación real. 

El empowerment conlleva a desplazar hacia los niveles más bajos del organigrama la toma de decisiones, lo que da lugar a una acertada gestión del talento ya que el empleado siente que se le escucha y se le toma en cuenta en la toma de decisiones de la empresa.

Cultura, diversidad e inclusión – Buena cultura y liderazgo donde la diversidad y la inclusión son parte integral de todo lo que se hace.

Garantía de igualdad a fin de que todas las personas, sin importar su etnia, género, ideología u orientación sexual, tengan los mismos derechos a ser contratados llegado el momento. 

Perfeccionamiento continuo – Organización preparada para el futuro con competencias clave que se mantienen actualizadas mediante el aprendizaje continuo.

Flexibilidad y bienestar – Flexibilidad, (la empresa confía en mi), Desarrollo Profesional (la empresa invierte en mi), Equidad (tenemos todos el mismo trato y las mismas oportunidades), Bienestar (me siento cuidado, es todo un placer llegar a mi lugar de trabajo).

Todo esto va a contribuir a tener un excelente clima laboral.

CONCLUSIONES

Employee Experience and Values Selling es un concepto innovador y diferenciador y su implementación en una empresa está bien justificada para los siguientes motivos:

1. Crea ventaja competitiva y cualitativa dentro y fuera la empresa.
2. Mejora los resultados de la compañía como consecuencia del impacto de la Experiencia del Empleado en la experiencia de cliente, en su productividad y su compromiso.
3. Atrae talento a través de la “deseabilidad de marca” (EMPLOYEE BRANDING)
4. Es un lugar de trabajo y donde el empleado quiere estar y no un lugar donde debe estar aumentando su compromiso y motivación, mayores niveles de satisfacción tanto en empleados como en clientes, generando así un mayor valor de ventas (Value Selling).
5.  Genera equipos de alto rendimiento, mejorando la cuenta de resultados con un incremento de las ventas y de la calidad operativa También genera una reducción de costes importante, que absentismo, desmotivación, falta de compromiso, alta rotación, generan dentro la empresa, gracias al aumento del sentimiento de  pertenencia y compromiso.
6. Aumenta el sentimiento de pertenencia.